ひびこれブログ

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予約制が最適解だとは思わない〜ドコモ ショップ予約制へ〜

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ドコモショップで予約制導入(予定)

 

ドコモショップは予約制に!待ち時間短縮狙い2019年に全国導入と日経報道 - iPhone Mania

 

ドコモショップで予約制を導入するというニュースが出ていました。

 

いたるところに出店しているイメージですが、暇そうにしている店はあまりありません。

 

自分の用事で行くときも1時間適度待つのは当然といったところです。

 

予約制導入の理由としては手続きにかかる時間の長時間に伴う待ち時間の解消ということだそうです。

 

一体何に時間がそんなにもかかるのでしょうか?

 

手続きの何に時間がかかるのか

 

手続きをしたことのある方ならわかるかと思います。

 

どのキャリアでもあまり変わりはないかと思いますが、

1.説明が多く、長い

2.客側の知識の問題

3.店員の知識の問題

が上げられると思います。

 

1.説明が多く、長い

ガラケー時代から説明事項は多岐にわたりましたが、スマホ時代になってからはさらに多くなりました。

 

アカウントの問題などでは個人情報なので案内ができないだとか、個人の責任でといった免責事項の説明や了承のサインなどなど。

 

売店などでは「知ってますよね?」という感じでサクサク処理してくれる場合もありますが、キャリアショップではなかなか難しいでしょう。

 

2.客側の知識の問題

キャリアショップに来店する人を見ていると高齢の方やあまり理解しておらず「来てみた」感じの人が多いと感じます。

 

カウンターに案内される前のヒアリングの時点で話が噛み合っていなかったり、準備が整っていなかったりしているのを見たことがあります。

 

このあたりはどうにも対応が難しいかもしれません。将来はAIの活躍の場かもしれません。

 

3.店員の知識の問題

一番大きい問題がコレだと思います。

 

実はキャリアショップのスタッフのレベルの差が一番の問題ではないかと思います。

 

キャリアショップのスタッフ自身も代理店の社員やアルバイト。そして派遣で来ている人も多々います。そうすると代理店のレベルによって能力の差が出てきます。派遣の人はそのひとの経験次第でしょうか。

 

実質直営店のような店舗もありますので、そのような店舗では基本的に知識もあり手続き上の問題は少ないですが丁寧すぎて時間はやはりかかります。

 

それから特価をバンバンやる店舗も個人的には良いと思います。各種コンテンツを付けたり、契約条件を設けて特価をやる以上、知識のないスタッフでは対応ができません(たまに忙しくて新人だったりすると伝言ゲームになり長時間拘束されることになりますが)特価の契約を担当する人が「わかってる」客を相手にすることによって店全体の待ち時間が長くなってしまっているという弊害はあるかもしれません。

 

実質直営店でもなく特価もそんなにしない店舗の場合は非常に時間がかかるのか印象をもっています。

待ち時間中に耳を澄ましてみると「間違ってデータを消してしまった」「センターに確認します」だとかあちらこちらこちらから聞こえてきます(もちろん店舗によります)

 

まとめ

手続きやプランが複雑化して、スマホタブレットもかなり普及したことで人材育成が追いついてないと感じます。

 

予約制が良いのか分かりませんが店舗が落ち着いたらスタッフもレベルの底上げもお願いしたいです。